Qu’est-ce qu’un portail client ? Définitions et exemples

Portail client, extranet, espace client, plateforme en libre-service ou plateforme en ligne sécurisée

Avez-vous parfois de la difficulté à différencier un portail client d’une autre plateforme technologique comme un intranet, un extranet, un site web ou même un commerce électronique ? Découvrez dans cet article les caractéristiques spécifiques à un portail client, ses principales fonctionnalités et ses avantages selon le secteur d’activité.

Portail client : définition

Un portail client est une plateforme en ligne sécurisée qui permet aux clients d'accéder à des informations et à des fonctionnalités spécifiques liées à une entreprise, à un service ou à un produit. Il s'agit d'un espace dédié où les clients peuvent interagir avec l'entreprise de manière centralisée, effectuer des transactions, obtenir des informations, gérer leurs comptes et bénéficier de divers services.

Un portail client est couramment nommé de plusieurs autres façons : espace client, plateforme en libre-service, plateforme en ligne sécurisée, etc. Un extranet est également parmi les termes fréquemment employés pour désigner celui-ci.

Une plateforme extranet est en fait un outil visant à faciliter les interactions avec des parties externes. Ainsi, un extranet est une technologie pouvant englober les interactions clients, mais également la gestion des relations avec l'ensemble des parties prenantes externes, qu'il s'agisse de fournisseurs, de partenaires commerciaux, de distributeurs ou d'autres acteurs impliqués dans la chaîne de valeur de l'entreprise.

La différence entre un intranet et un extranet

Maintenant que nous avons clarifié qu'un portail client et un extranet ont plusieurs similitudes, il est important de noter que l'intranet est différent de ces deux concepts.

Un intranet est un réseau informatique privé et sécurisé utilisé à l'intérieur d'une entreprise pour faciliter la communication, le partage de ressources et la collaboration entre les employés. Il est principalement axé sur les besoins internes de l'entreprise et n'est généralement pas accessible aux parties externes, telles que les clients ou les partenaires commerciaux. C’est donc l’outil l’idéal pour former vos employés en ligne. Le terme portail employé est également couramment utilisé.

La différence entre un portail client et un commerce électronique

Une plateforme de commerce électronique ou eCommerce est principalement axée sur la vente en ligne de produits ou de services. Un portail client est destiné quant à lui à améliorer la relation entre l'entreprise et ses clients en fournissant un accès personnalisé aux informations et aux services. Ainsi, un portail client peut englober la vente de produits, mais va bien au-delà de ce processus englobant plusieurs autres fonctionnalités.

Pourquoi mettre en place un portail client ?

Les attentes des acheteurs ont énormément évolué au cours des dernières années avec le développement rapide des technologies. Les consommateurs finaux et les clients B2B recherchent désormais une expérience client transparente, sécurisée, personnalisée et pratique.

D'après une étude réalisée en 2023 par la Banque de développement du Canada (BDC), une expérience client simple et satisfaisante, à partir du moment qu’elle considère l’achat d’un produit à son utilisation, est jugée essentielle par la grande majorité des Canadiens interrogés.

Un portail client répond à ces attentes en offrant un accès en ligne 24/7 aux ressources, aux produits et aux services de l’entreprise. Il permet de simplifier le processus de commandes en rendant chaque utilisateur plus autonome, qu’il soit un individu ou une entreprise.

De plus, un portail client améliore la productivité interne en automatisant des tâches, en centralisant les données clients, et en fournissant un tableau de bord en temps réel pour une prise de décision éclairée.

Qui devrait opter pour une solution de portail client ?

Il existe sur le marché de nombreuses solutions technologiques. Afin de prendre le virage numérique du bon pied, l’entreprise doit évaluer ses besoins réels actuels, mais également futurs pour ne pas avoir à changer de plateforme à plusieurs reprises. Un portail client extranet peut être particulièrement utile pour les organisations souhaitant offrir un service complet, allant de la vente de produits personnalisables à la formation des clients.

Voici 3 secteurs d'activité pour lesquels un portail client peut s'avérer particulièrement utile :

1. Manufacturiers

Un portail client peut offrir des avantages significatifs aux fabricants, en facilitant une gestion efficace des clients B2B et B2C (ou D2C). Envers les clients B2B, il simplifie le processus de commande d’équipements complexes, optimise la gestion des stocks, renforce la collaboration avec les partenaires commerciaux et permet même de proposer de la formation en ligne.

Un portail client facilite également la vente directe aux consommateurs B2C en fournissant des informations sur l’entreprise et ses produits tout en laissant ceux-ci compléter leur commande ou demande de soumission en ligne de manière autonome.

Voici quelques fonctionnalités particulièrement intéressantes pour les manufacturiers :

• Configurateur de produits incluant une visionneuse 3D
• Calculateur de produits
• Groupes de clients B2B et B2C
• Formation en 3D
• Intégration à l’ERP et autres systèmes en place

2. Distributeurs

Un portail client peut aussi être un outil pertinent à mettre en place pour les distributeurs ayant plusieurs magasins ou souhaitant vendre en ligne à des prix différents selon le groupe de clients.

Pour les clients B2B, un portail permet de simplifier les processus de commande en offrant un moyen centralisé et automatisé pour passer des commandes en gros. Les clients peuvent notamment y consulter leurs tarifs spécifiques, vérifier la disponibilité des produits et accéder à leurs historiques de commandes.

Pour les clients B2C, cette plateforme technologique offre une solution conviviale pour passer des commandes individuelles. Les clients peuvent parcourir les produits, ajouter des articles à leur panier et effectuer des paiements en ligne en toute simplicité.

Voici quelques fonctionnalités particulièrement intéressantes pour les distributeurs :

• Gestion des stocks par magasin et en ligne
• Prix personnalisés en fonction du groupe de clients associé
• Suivi automatisé des commandes
• Intégration au CRM ou à d’autres systèmes existants

3. Services

Un portail client est aussi une solution adaptée pour les entreprises de services en raison de sa capacité à améliorer la communication, la transparence et l'efficacité opérationnelle. Pour ce type de compagnie, la gestion des relations avec la clientèle est essentielle. Un portail client offre un moyen centralisé pour les clients de faire une demande de service, de suivre sa progression, de consulter ses factures, et de communiquer avec l'entreprise. Il simplifie la prise de rendez-vous et l'accès aux informations essentielles, améliorant ainsi l'expérience client globale.

De plus, un portail client facilite la collaboration et la communication avec les équipes internes, car les informations et les demandes des clients sont accessibles à tous les départements concernés. Les entreprises de services peuvent également utiliser le portail pour fournir des ressources, des guides et des informations utiles à leurs clients, ce qui réduit le besoin d'assistance client directe.

Voici quelques fonctionnalités particulièrement intéressantes pour les entreprises de services :

• Communication bidirectionnelle à l’aide de messages, notifications et nouvelles
• Gestion centralisée des offres de service et de leur statut
• Gestion des documents tels que les rapports et contrats

Vous aimeriez voir des exemples concrets de portail client ? Découvrez ici des entreprises qui ont mis en place un portail client au sein de leurs processus.

Quels sont les fonctionnalités essentielles à un portail client ?

Comme vous aurez remarqué, les fonctionnalités d’un portail client peuvent varier grandement. L’important est de choisir une solution personnalisable qui saura s’adapter à votre modèle d’affaires. Toutefois, certaines fonctionnalités communes se retrouvent dans la plupart des portails client performants. En voici quelques exemples :

• Commandes et factures
• Espace client et groupes de clients
• Produits et services
• Inventaire
• Nouvelles et publications
• Notifications
• Gestion documentaire
• Événements

Chez dvore, notre équipe se spécialise dans le développement de portails client personnalisés s’intégrant aux technologies existantes. Nous proposons une gamme variée de modules pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

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