Offrir de la formation à ses clients, un atout majeur
Vous aimeriez améliorer et personnaliser votre service client tout en diminuant la charge de travail de vos équipes ? Former vos clients afin qu’ils soient en mesure d’utiliser adéquatement les produits achetés, et ce, de façon autonome, pourrait vous permettre d’atteindre cet objectif! Découvrez dans cet article quand, pourquoi et comment mettre en place une formation spécialement conçue pour vos clients.
Qu'est-ce que la formation client ?
La formation client regroupe l’ensemble des moyens par lesquels une entreprise transmet des connaissances et compétences à sa clientèle. Grâce à ces ressources, chaque utilisateur pourra utiliser adéquatement le produit qu’il a acheté et profiter pleinement de toutes ses fonctionnalités. Une formation efficace permet donc aux clients de comprendre le fonctionnement d’un produit, ses caractéristiques, l’installation ou la configuration initiale à effectuer, les meilleures pratiques d'utilisation et l'entretien à faire régulièrement, ce qui améliore leur expérience globale.
Quand former sa clientèle B2B et B2C ?
La formation débute avant l’achat, mais se poursuit également tout au long du cycle de vie du client.
Avant l’achat
La formation a cette étape vise à fournir aux clients potentiels les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées. Pour qu’un prospect se transforme en client, il doit être en mesure de trouver rapidement la grande majorité des caractéristiques et informations nécessaires de manière autonome.
Un configurateur de produits 3D est un excellent outil pour laisser le client comparer les options qui s’offrent à lui. C’est une solution technologique ayant de nombreux avantages pour les manufacturiers qui vendent en ligne des produits personnalisables à leurs clients B2B et B2C.
Après l’achat
Lorsque la transaction a été effectuée, la formation aide plutôt les clients à utiliser efficacement les produits achetés, minimisant ainsi les erreurs et fournissant un support en cas de besoin. De plus, elle favorise la fidélisation, renforçant ainsi la satisfaction et créant une expérience globale positive.
Au courant des prochaines sections, nous nous concentrerons sur la formation après achat. Nous nous pencherons sur la formation avant achat dans un prochain article. Inscrivez-vous à notre infolettre pour rester à l’affut des nouveaux articles !
Pourquoi former ses clients ?
La formation des clients revêt une importance croissante à mesure que le parcours d'achat évolue et se complexifie. Que ce soit un particulier ou une entreprise, ils sont confrontés à un large éventail d'options sur le marché. Un service à la clientèle personnalisé et efficace pourrait faire une différence lors de la décision finale d’acheter auprès d’une compagnie. Il en est de même lorsqu’un client prendra la décision d’acheter à nouveau auprès de la même entreprise ou se tournera vers un compétiteur.
En effet, selon une récente enquête publiée par Statista, 68,8 % des entreprises canadiennes ont constaté que l'amélioration de l'expérience client (CX) conduit à une augmentation de la fidélité de la clientèle.
L’amélioration de l’expérience client passe par un ensemble d’actions et de stratégies mis en place par une organisation. La formation peut en être un volet important du service client après-vente en offrant du soutien personnalisé. De nombreux produits et services sont de plus en plus complexes, ce qui rend difficile leur utilisation sans une orientation adéquate. Ainsi, plus un consommateur connait et comprend le produit qu’il utilise, plus il pourra profiter de l’ensemble des fonctions et bénéfices. En revanche, une utilisation incorrecte d'un produit, outre le risque pour la sécurité du client, entrainera une insatisfaction du consommateur, de la frustration et par le fait une même une diminution de l’utilisation de l’équipement en question.
Quels sont les principaux avantages à former ses clients post-achat ?
- Utilisation adéquate de l’équipement et meilleure compréhension de ses fonctionnalités
- Plus grande autonomie des clients à résoudre des problématiques courantes ce qui réduit la charge de travail du service client
- Réduction des erreurs d’utilisation minimisant les bris, les problèmes et les frustrations
- Plus grande satisfaction des clients pouvant mener à des recommandations positives
- Renforce la relation client-entreprise, ce qui augmente la probabilité que les clients restent fidèles à la marque
- Amélioration et simplification des communications pour les mises à jour et maintenances à effectuer
- Amélioration de l’image de marque et augmentation de la confiance envers l’entreprise
- Réduction du nombre de demandes d'assistance, ce qui diminue les coûts associés au support client
- Création d’un canal de communication ouvert avec les clients, ce qui facilite la rétroaction et la collecte de commentaires permettant d’améliorer constamment les produits et services
- Avantage concurrentiel significatif en montrant un engagement envers la satisfaction client et en offrant une expérience globale supérieure
Saviez-vous qu’offrir de la formation de qualité à votre clientèle pourrait s’inscrire dans une démarche de développement durable ?
La formation permet d’équilibrer les trois piliers fondamentaux du développement durable, soit les besoins économiques, sociaux et environnementaux. Elle favorise une approche commerciale responsable, contribue à la satisfaction globale des parties prenantes et s'inscrit dans un modèle d'entreprise durable.
- Pilier économique : Renforce la durabilité économique en améliorant la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Des clients satisfaits sont plus enclins à maintenir une relation à long terme avec une entreprise, ce qui peut générer des revenus continus et une rentabilité accrue.
- Pilier social : Responsabilise et favorise l'autonomie de chaque utilisateur, qui acquiert constamment de nouvelles connaissances, contribuant ainsi à la création d'une société mieux informée et plus compétente.
- Pilier environnemental : Contribue à réduire les impacts environnementaux négatifs en aidant les clients à utiliser les produits de manière plus efficace et durable en effectuant les maintenances nécessaires. Une formation de qualité peut donc conduire à une réduction de la consommation de ressources et de déchets.
Comment mettre en place une formation pour ses clients ?
La première étape est sans contredit d’apprendre à connaitre ses clients et leurs besoins en termes de formation. La création de persona pour chaque segment de clientèle peut être un exercice bénéfique pour être en mesure de déterminer le contenu des formations et les bons moyens pour les communiquer. Une fois que vous aurez mis en place votre première formation, il sera également essentiel de faire le suivi et mesurer les résultats afin d’évaluer l’efficacité de celle-ci.
Quels outils utiliser pour former vos clients ?
Le choix des outils pour la formation des clients dépend de plusieurs facteurs, notamment la nature de votre entreprise, votre public cible et vos ressources disponibles. De la formation en présentiel à une formule 100 % à distance, plusieurs possibilités s’offrent à vous.
Automatiser votre processus de formation à l’aide des nouvelles technologies
Opter pour une plateforme de formation en ligne est sans aucun doute la manière la plus efficace pour une entreprise de proposer de la formation à ses clients. Les nouvelles technologies offrent un moyen automatisé et flexible de dispenser une formation personnalisée, accessible à tout moment et depuis n'importe quel endroit.
Un portail de formation permet de créer, gérer et mettre à jour facilement les contenus, d’effectuer un suivi, de communiquer avec les clients et d'adapter la formation en fonction des besoins individuels. Voici quelques avantages additionnels :
- Réduction des coûts
- Optimisation des ressources
- Automatisation du processus de formation
- Expérience client personnalisée
Apprentissage immersif : Intégrez la technologie 3D et la réalité augmentée
Vous aimeriez offrir de la formation sur des équipements plus complexes ? Choisissez une plateforme de formation en ligne pouvant intégrer une visionneuse 3D. Vous pourrez plonger vos apprenants dans des environnements virtuels réalistes, où ils peuvent interagir avec des équipements complexes de manière sécurisée et pratique.
Chez dvore, nous développons des portails clients avec modules personnalisables. En plus de vous permettre de vendre simultanément à vos clients B2B et B2C, notre équipe est en mesure d’automatiser vos formations en intégrant des modules, des questionnaires, mais également une visionneuse 3D.
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